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未按规定设置投诉接待区域 (高德娱乐平台)

经查,华农财险山西分公司未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程。上述行为违反了《投诉办法》第七条“银行保险机构应当畅通投诉渠道,设立或者指定投诉接待区域,配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,加强消费投诉管理信息系统建设,规范消费投诉处理流程和管理”的规定。

未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理

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经查,华农财险山西分公司未将合作的保险专业代理机构消费投诉处理工作配合情况纳入对其准入退出评估机制。上述行为违反了《投诉办法》第十条“银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理,因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对消费投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。

银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制”的规定。

未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料

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经查,华农财险山西分公司存在部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料。上述行为违反《投诉办法》第二十一条“银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料,投诉人无法联系的除外”的规定。

未按规定制定消费投诉处理回避等制度

经查,华农财险山西分公司未建立消费投诉处理回避制度;农业银行山西省分行、华农财险山西分公司未建立投诉溯源整改制度。上述行为违反《投诉办法》第十七条“银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度,收到消费投诉后,应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容,及时与投诉人沟通,积极通过协商方式解决消费纠纷”、第二十六条“银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度,定期开展消费投诉情况分析,及时有效整改问题;通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露;对于消费投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任”的规定。

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中国银保监会山西监管局办公室指出,上述问题给消费者投诉维权带来不便,影响人民群众的获得感,暴露了部分机构服务意识不强,投诉处理不规范,消保工作不扎实。机构要引以为戒,举一反三,对照自查。

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